Bad Nauheim. Ingrid Neeb, Angelika Kossmann und Gregor Hildebrandt kommen dieser Tage kaum vom Telefon weg. Seit Ende März ist das Kundencenter für den Publikumsverkehr geschlossen. Die Wiedereröffnung ist für Juni geplant, sofern sich die Infektionszah-len positiv entwickeln. Die Kundenberater der Stadtwerke Bad Nauheim sind sich einig: Die Arbeit ist in der aktuellen Situation nicht weniger, sondern deutlich mehr geworden. „Nach den Geschäftsschließungen durch Corona haben sich anfangs sehr viele Gewerbe-kunden gemeldet, um ihre Abschläge zu reduzieren“, erzählt Ingrid Neeb, „dahinter ste-cken persönliche Existenzen, die einen nicht kaltlassen.“ Die Stadtwerke Bad Nauheim hatten bereits ab dem 19. März ihren Kunden die Möglichkeit für die Reduzierung der monatlichen Abschlagszahlungen eröffnet, und damit bereits eine Woche vor den einge-leiteten Hilfsmaßnahmen der Bundesregierung für Privatpersonen und Kleinstunterneh-men reagiert. Individuell und unbürokratisch zu helfen, ist nicht nur den Mitarbeitenden im Kundenservice ein Anliegen. „Wir sitzen alle in einem Boot. Als kommunales Unter-nehmen versuchen wir Privatpersonen und Gewerbe so gut es geht zu helfen. Diese per-sönliche Verbundenheit und Nähe unterscheidet uns gerade von Großanbietern oder anonymen Internetfirmen, sagt Annette Wetekam, Pressesprecherin und auch verantwortlich für den Kundenservice bei den Stadtwerken, und ergänzt: „Wir kennen unsere Kunden noch persönlich und das seit teilweise Jahrzehnten. Das verbindet und schafft Vertrauen.“ Gleichzeitig verzeichnen die Stadtwerke eine erhöhte Nachfrage nach Glasfaser-Anschlüssen: Homeoffice, virtuelle Konferenzen und die Schulausbildung zeigen dieser Tage, wie wichtig eine schnelle Internetverbindung ist.
In der besonderen Lage, in der sich viele Verbraucher derzeit befinden, ist eine fundierte und kompetente Beratung sehr wichtig. Denn wer seine Abschläge reduziert und weiter-hin einen ähnlich hohen Energieverbrauch wie immer hat, riskiert eine hohe Nachzah-lung: „Aufgeschoben ist leider nicht aufgehoben“, erklärt Angelika Kossmann, „es macht durchaus Sinn die Abschläge ganz oder teilweise wieder zu erhöhen, wenn sich Einnah-men wieder einstellen.“ So habe sich nach der Reduzierung der Abschläge in einem Bad Nauheimer Gastronomiebetrieb der Besitzer einige Tage später erneut gemeldet, um genau das zu tun, erzählt Angelika Kossmann: „Weil er durch den Außer-Haus-Verkauf jetzt wieder Einnahmen generiert, konnten wir die Abschläge wieder ein Stück weit nach oben setzen. So hat er Planungssicherheit.“ Solche Geschichten seien auch ein Motivationsschub, fügt Ingrid Neeb hinzu: „Unsere Arbeit ist anstrengender, intensiver und emotionaler geworden.“
Zuhören und helfen
Manchmal komme man sich auch ein bisschen als Seelsorger vor, ergänzt Gregor Hilde-brand: „Viele kennen uns seit Jahren und reden sich dieser Tage auch mal ihre Ängste von der Seele. Wir hören zu und versuchen dann gemeinsam eine Lösung zu finden.“ Den persönlichen, bekannten Ansprechpartner auch in der Krise hinter sich zu wissen, ist gut und gibt Sicherheit in unsicheren Zeiten. „Und guter Service zahlt sich langfristig in Form von Treue aus“, zeigt er sich zuversichtlich. Deshalb kann er der Situation auch etwas Gutes abgewinnen: „Wir können jetzt beweisen, dass wir uns als Stadtwerke für die Stadt und die Menschen einsetzen.“ Und das auch unabhängig vom Arbeitsort: Denn auch das Service-Team war im Rahmen der Corona-Maßnahmen der Stadtwerke schon einige Tage im Homeoffice. Beim kommunalen Unternehmen arbeiten derzeit viele Mitarbeitende wechselweise von zu Hause aus, um die physische Kontakte auch im Betrieb zu reduzieren und die einzelnen Teams redundant aufzustellen. Die schnelle Glasfaser-Leitung der Stadtwerke macht das mobile Arbeiten ohne Einschränkungen möglich.
Vorfreude auf das direkte Gespräch
Dauerhaft auf den persönlichen Kontakt verzichten, möchte aber keiner aus dem Service-Team: „Wir freuen uns darauf, wenn im Juni die Türen hier wieder aufgehen und unsere Kunden uns persönlich besuchen. Das direkte Gespräch ist einfach viel schöner“, sagt Angelika Kossmann. Nach dem ersten Stadtbummel berichtet auch Ingrid Neeb: „Es ist schon schön, wenn die Läden wieder geöffnet sind und sich Bad Nauheim fast so bunt und vielfältig zeigt wie früher. Und dann zu wissen: Wir als Stadtwerke haben mitgehol-fen, dass es die ganze Bandbreite an Geschäften noch gibt.“
Die Kundenberater der Stadtwerke Bad Nauheim sind zu den Geschäftszeiten telefonisch unter 06032 807-888 erreichbar. Eine E-Mail erreicht das Service-Team über kundenzentrum@stadtwerke-bad-nauheim.de.
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Angelika Kossmann, Ingrid Neeb und Gregor Hildebrand (v. l .n. r.) im Kundencenter.
